Quando um cliente novo escreve para a sua empresa, alguém precisa assumir a conversa. No Deskcomm você decide se essa escolha é feita por cada pessoa ou pelo próprio sistema, e também o que cada atendente pode ver depois. Neste artigo você configura as duas coisas.

Antes de começar

  • Papel necessário: Gerente ou Administrador. Quem tem o papel Atendente ou Somente leitura não consegue abrir a tela de distribuição.
  • Equipe pronta: a distribuição automática só escolhe pessoas com papel Atendente, Gerente ou Administrador que estejam marcadas como disponíveis (veja o passo 1).
  • Para a regra por número: o número de WhatsApp já precisa estar conectado ao Deskcomm.

Os três modos de distribuição

Modo O que acontece com o cliente novo
Cada um pega o que quiser O cliente cai numa fila aberta e o primeiro atendente que clicar assume. É o modo que já vem escolhido.
Rodízio automático entre os atendentes O Deskcomm entrega o cliente a quem está há mais tempo sem receber um. Ninguém escolhe, então não há fila furada.
Vai para quem tem menos conversas na mão O cliente vai para quem tem menos conversas em aberto. Se houver empate, vale o rodízio. Indicado para equipes grandes.

Nos dois modos automáticos, só recebe quem está disponível, dentro do horário de atendimento e com espaço na capacidade.

Passo a passo

1. Deixe a equipe pronta para receber

  1. Vá em Configurações › Equipe e abra a aba Atendimento.
  2. Na coluna Disponível, ligue a chave de cada pessoa que deve receber clientes.
  3. Na coluna Capacidade, informe quantas conversas abertas cada pessoa aguenta ao mesmo tempo. Quem já chegou a esse número deixa de receber clientes novos até liberar espaço.
  4. Para limitar os dias e horários de cada pessoa, clique no ícone de relógio (Editar) na coluna Horário. Sem horário publicado, a pessoa pode receber a qualquer hora.

2. Escolha o modo de distribuição

  1. Vá em Configurações › Distribuição de atendimento.
  2. Na seção Quem recebe o cliente novo, marque uma das opções: Cada um pega o que quiser, Rodízio automático entre os atendentes ou Vai para quem tem menos conversas na mão.
  3. Se escolheu um modo automático, ajuste, se quiser, Tentativas antes de desistir e Espera entre tentativas (segundos). Eles definem o que acontece quando ninguém está disponível: o Deskcomm tenta de novo depois de um tempo e, enquanto não houver ninguém, a conversa fica na fila.
  4. Clique em Salvar.

3. Defina o que cada atendente enxerga

  1. Ainda em Configurações › Distribuição de atendimento, na seção O que cada atendente enxerga, marque uma opção:
    • Todos veem tudo: qualquer atendente abre a conversa e o negócio de qualquer colega.
    • Os seus, mais os que ainda não têm dono: o atendente vê a própria carteira e os clientes que acabaram de chegar. Não vê o que já é de um colega. Esta é a opção que já vem escolhida.
    • Só os seus: o atendente vê apenas o que foi direcionado a ele, nem a fila.
  2. Clique em Salvar.

A restrição vale só para o papel Atendente. Quem tem o papel Gerente, Administrador ou Somente leitura continua vendo a operação inteira.

4. Se preciso, crie uma regra para um número específico

Se a empresa tem mais de um número de WhatsApp, cada número pode ter a sua própria regra.

  1. Em Configurações › Distribuição de atendimento, role até a seção Responsáveis por número. Cada número conectado aparece num bloco próprio.
  2. Marque as pessoas que podem receber clientes daquele número. Só elas entram na distribuição desse número. Se o bloco do número mostrar Ninguém configurado, as conversas dele ficam na fila, sem dono.
  3. Em Como este número distribui, escolha um modo só para esse número, ou deixe Usar o padrão da organização.
  4. Se quiser que todo cliente novo daquele número vá direto para uma pessoa, escolha-a em Atendente de destino padrão. Essa pessoa precisa estar disponível para receber. O padrão é Nenhum — distribuir pelo modo.
  5. Clique em Salvar responsáveis. Para desfazer a regra e voltar ao que vale para a empresa toda, clique em Voltar ao padrão da organização.

Como saber que funcionou

  • A tela mostra a mensagem Distribuição de atendimento salva. depois de clicar em Salvar, e o botão Salvar volta a ficar apagado.
  • No bloco de cada número, a frase abaixo do nome diz o que vale para ele: usa todos os atendentes elegíveis da organização, somente as pessoas selecionadas, ou ninguém configurado e as conversas ficam na fila.
  • Em Configurações › Equipe, aba Atendimento, a coluna Carga mostra quantas conversas abertas cada pessoa tem. Com o rodízio ou a menor carga ligados, esses números passam a andar de forma parecida entre a equipe.
  • Envie uma mensagem de teste para o número da empresa, de um telefone que ainda não tenha conversa. A conversa deve chegar à pessoa que o modo escolhido indica.